Les avis en ligne et la gestion de la E-REPUTATION

Prêt pour devenir visible ?

Accélérons la transformation digitale. Il faut être de plus en plus agile pour être capable de pivoter en fonction des évolutions du marché et des tendances des consom-acteurs !

Les fondamentaux : Une stratégie et un objectif !

Tout d’abord, il convient d’accompagner cette transition d’une stratégie. Plus le choix, prenez 5 minutes pour faire une pause et prendre une décision fondamentale ! Je décide de tenir un CAP il pour cela il vous faut un objectif SMART *

Objectif smart

Une des questions à se poser est : « Comment avancer dans ce monde virtuel ? » La réponse est clairement dans la définition même de VOTRE OBJECTIF fondamental.

Donc maintenant passons aux leviers à utiliser pour être visible :

Les AVIS en ligne et votre E-REPUTATION en général sont des indicateurs de performance intéressants et nous allons voir pourquoi et comment les utiliser.

A/ Les avis en ligne / Google my business – Media sociaux

Les avis en ligne sont ESSENTIELS ! Vous pouvez les trouver sur votre fiche google my business ou encore sur vos pages de réseaux sociaux (linkedin / Facebook…)  

1/ Qu’est ce que GOOGLE MY BUSINESS ? Comment créer son compte ?

La création et la gestion est GRATUITE. La première étape est de se connecter au site pour créer son compte https://business.google.com/create

Tout d’abord, veillez à bien remplir les informations liées à votre établissement (coordonnées, adresse site web, horaires, photos, titre, activité etc…).

Cela vous permet également d’obtenez des liens externes depuis des sites de confiance et récoltez des avis clients pour impacter directement votre classement.

Une fois l’ensemble des informations remplies, le site de GOOGLE MY BUSINESS, vous devrez valider votre fiche. A réception du courrier Google, taper le code reçu et cliquer sur VALIDER (les fonctions sont limitées avant d’avoir VALIDER)

Fiche GOOGLE MY BUSINESS
Exemple de fiche GOOGLE MY BUSINESS

VOICI LE PAS A PAS, que vous pouvez retrouver sur le site d’aide de GOOGLE MY BUSINESS :

Pour vous inscrire, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Connectez-vous à Google My Business sur votre ordinateur.
  2. Connectez-vous à votre compte Google ou créez-en un. Cliquez ensuite sur Suivant.
    • Inscrivez-vous avec une adresse e-mail appartenant au domaine de votre établissement, ce compte étant destiné à votre chaîne. Saisissez le nom de votre établissement ou de votre chaîne. Vous pouvez également sélectionner votre chaîne parmi les suggestions qui s’affichent lors de la saisie (le cas échéant).
  3. Saisissez l’adresse de votre établissement ou de votre chaîne. Vous serez peut-être invité à positionner un repère à l’emplacement de la succursale de votre chaîne sur une carte. Si votre établissement ne possède pas de site physique, vous pouvez à la place indiquer la zone desservie dans laquelle vous proposez vos produits ou services. Cliquez ensuite sur Suivant
  4. Choisissez si vous souhaitez que votre établissement apparaisse sur Google Maps.
    • Si vous accueillez des clients dans votre établissement :
      1. Saisissez l’adresse de votre établissement.
      2. Cliquez sur Suivant.
        Remarque : Si vous accueillez également des clients en dehors de votre établissement, vous avez également la possibilité de répertorier les zones desservies.
    • Si vous n’accueillez pas de clients dans votre établissement :
      1. Saisissez l’adresse de votre établissement.
      2. En bas de l’écran, cliquez sur Je fournis des biens et des services à mes clients puis Suivant.
      3. Listez les zones desservies, puis cliquez sur Suivant.
  5. Recherchez et sélectionnez une catégorie d’activité. Vous pouvez également choisir une catégorie plus spécifique si nécessaire. Cliquez ensuite sur Suivant.
  6. Saisissez le numéro de téléphone ou l’URL du site Web de votre chaîne, puis cliquez sur Terminer.
    Remarque : Le système vous offre également la possibilité de créer un site Web gratuit à partir de vos informations. Il est préférable d’indiquer le numéro de téléphone ou la page propre à chaque établissement, plutôt que de fournir les coordonnées d’un seul centre d’appels.
  7. Sélectionnez une option de validation.
    • Pour faire valider votre profil plus tard, cliquez sur Valider ultérieurement puis Ultérieurement. Si vous n’êtes pas autorisé à gérer le profil d’établissement de la chaîne, recherchez la personne détenant cette autorisation dans votre organisation, puis continuez le processus d’inscription.

Vérifier les informations sur votre établissement

Quelles que soient les informations affichées, vous devez vérifier que les informations relatives à votre établissement sont correctes. Il est crucial qu’à l’issue de cette vérification, toutes les informations puissent être présentées directement aux clients dans les produits Google.

Pour modifier les informations incorrectes, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Plus tard.
  2. Si vous gérez plusieurs établissements, ouvrez le Menu Menu, puis cliquez sur Gérer les établissements. Ensuite, sélectionnez celui que vous souhaitez modifier.
  3. Dans le menu situé à gauche de l’écran, cliquez sur Infos.
  4. Cliquez sur Modifier Modifier à côté de chacune des sections que vous souhaitez corriger, puis saisissez les informations requises.

Maintenant que vous avez créé ou revendiqué votre fiche, vous devez faire valider votre établissement. Une fois la validation effectuée, les informations sur votre établissement pourront s’afficher dans les produits Google.

2/ pourquoi est-ce vital d’avoir une bonne E-REPUTATION ?

les avis ont ils de l'influence sur le choix des français ?
yougov.com Les avis qu’en pensent les français ? Réponse avec l’infographie de yougov.com

a/ Pour aider le consommateur dans ses choix (enseigne, produit, etc.)

« 84% des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches.

90% des consommateurs lisent moins de 10 commentaires pour se faire un avis au sujet d’un établissement.

74% des consommateurs disent que des avis en ligne positifs augmentent leur confiance envers un établissement.

*Source : Étude BrightLocal 2016 »

b/ Pour lui permettre de s’exprimer (positif comme négatif), les avis sont devenus incontournables.

A l’écoute du client et de ses besoins

Les avis permettent au magasin d’être informé de toute activité positive ou négative le concernant.  Un magasin peut ainsi détecter un dysfonctionnement technique, un problème RH, une rupture de stock, etc.

Identifier les axes de progrès et les satisfactions

Les avis peuvent permettre de déterminer les points forts du magasin et les axes de progrès. Idéal pour améliorer l’expérience client… et collaborateur !

Afficher la considération pour son client

Les avis sont visibles par tous

Les traiter permet, de résoudre un problème ou de remercier un client. Il permet également d’afficher sa relation client à tous.

Indispensable pour sa e-réputation et sa fidélisation client.

Attention aux faux avis ou aux avis négatifs provenant de clients mécontents présents sur les réseaux sociaux ou sur des sites d’avis en ligne qui peuvent être dévastateurs.

Il est donc indispensable de déployer une stratégie spécifique aux avis clients, car ils représentent le coeur de votre E-REPUTATION sur internet.

B/ Comment transformer ses avis en ligne en positif pour votre entreprise ?

a/ répondre aux avis :

Qu’il soit positif ou négatif, il est important de répondre aux avis en ligne, cela donne de la crédibilité à votre structure et montre votre capacité à écouter vos prospects ou/et clients.

Montrer QUI VOUS ETES ! Votre côté HUMAIN est important surtout sur internet.

b/ Faire face aux critiques et aux avis négatifs :

Pas de panique si un commentaire négatif ternis votre image, vous avez toujours la possibilité de montrer votre bonne foi. Répondez de manière argumentée et factuelle. Tout le monde peut faire des erreurs, le tout est de les comprendre et les corriger.

c/ Solliciter des avis :

N’oubliez pas que vous êtes acteurs de votre E-REPUTATION, pensez à envoyer le lien vers votre site / GMB ou vos réseaux sociaux pour que le client puisse partager son expérience positive.

2/ Les outils de veille d’e-réputation gratuits 

Les outils de veille gratuits sont facilement accessibles. Cependant, la contrepartie de leur faible coût est qu’ils sont moins complets que les outils payants.

Google Alert

Le plus connu est certainement le célèbre Google Alert. Il s’agit d’un outil de veille par mot-clé. En choisissant un mot clé ainsi qu’une fréquence d’envoi, l’outil vous propose de vous tenir au courant de ce qui se dit sur vous. Concrètement, par mail ou par flux RSS, vous recevez une alerte régulière sur le ou les mots-clés que vous avez paramétrés lorsqu’ils apparaissent dans le cadre de recherches Google. Ces résultats peuvent provenir de blogs ou d’actualités par exemple.

Webmii

L’outil Webmii propose d’en savoir plus sur votre visibilité sur internet. Ainsi, en entrant un nom et un prénom, vous obtenez un score de visibilité sur cette personne. C’est une manière simple et rapide de savoir où en est votre réputation en ligne.

Je suis à 4,06 et Emmanuel Macron à plus de 9…

Social Mention

Social Mention se présente comme Omgili. En allant sur le site, l’interface simple se compose d’une barre de recherche. Il faut alors entrer des mots-clés dans celle-ci et paramétrer quels canaux doivent être pris en compte. Ensuite, une liste de résultats apparaît accompagnée de diverses informations. Certaines sont assez intéressantes comme les Hashtags liés à cette recherche ou bien encore le sentiment général associé à ces mots-clés sur le net (positif, négatif ou neutre).

Mention

Mention  l’interface est simple et se compose d’une barre de recherche. Il faut alors entrer le mot que vous souhaitez suivre. Vous pouvez faire un test gratuit et si vous voulez aller plus loin, Mention vous proposera une version payante. Les alertes sont régulières, peut être un peu trop d’ailleurs, car cela peut devenir un SPAM quand vous suivez un concurrent par exemple et qu’il a tendance à être TRES actif.

infographie sur la veille et la e réputation
mounir digital sur la E REPUTATION et la veille

Faire sa propre veille en faisant ses propres outils de veille d’e-réputation

Si vous avez un compte Google my business, vous pouvez tester votre réputation gratuitement et efficacement avec guest-suite.com votre.

Vous pouvez également utiliser plusieurs outils Google gratuits tels que Google Suggest ou Google Search Console.

Ne pas négligez  l’analyse des résultats des moteurs de recherche liés aux requêtes vous concernant peut vous donner de précieux renseignements.

C/ Retour d’expérience :

Bien sûr vous savez que vous devez le faire

Bien sûr vous avez déjà pensé à envoyer une demande à des clients

Bien sûr vous savez que vous devez les relancer

MAIS…

Faites du suivi de votre E-réputation une tâche mensuelle.

Ai-je relancé mes contacts pour qu’ils me donnent un avis ?

Ai-je demandé un avis à mes collaborateurs ? N’hésitez pas à les solliciter.  

Ai-je vérifié que mes contacts ont bien mis un avis

Ai-je répondu à l’ensemble des avis ?

D/ Conclusion et conseil :

Soyons franc, ce n’est pas évident de construire sa réputation sur internet, surtout que vous n’êtes jamais à l’abris d’un bad buzz, mais le jeu en vaut la chandelle ! La visibilité est difficile à obtenir et elle passe par cette étape.

Choisissez un votre objectif et des outils qui vous parlent puis construisez votre suivi afin d’être toujours en alerte sur votre E-réputation.

N’oubliez pas le référencement local qui va de paire avec GOOGLE MY BUSINESS et sur GMB ne vous fixez pas du 5 étoiles à tout prix ! Les internautes ne sont pas dupes. Une moyenne à plus de 4 étoiles est déjà un bon signe de qualité.

Retour de Emmanuelle, Ostéopathe animal « J’ai été contacté par deux fois, grâce à GMB, les personnes ont vu mes photos et ont choisi de me contacter car les photos les ont touchées. Bref, ça marche ! »

CAS PRATIQUE : Intermède cancer

Nous avons travaillé sur la communication digitale d’intermède cancer, Annie Vigneron la présidente, avait dans un premier temps besoin d’être accompagné pour devenir peu à peu autonome dans la gestion de sa visibilité sur les différents réseaux.

1/ Formation :

Il reste important de ne pas passer cette étape de formation aux outils digitaux car il est important que les personnes puissent suivre et co-construire leur visibilité et c’est ce que nous avons mis en place avec Annie Vigneron.

2/ Action :

En mai dernier, nous avons pris la décision de mettre en avant dans notre stratégie, GOOGLE MY BUSINESS et en particulier, les AVIS EN LIGNE.

POURQUOI :

Car Intermède cancer possède une boutique en ligne et il paraissait essentiel de montrer aux internautes que les acheteurs des produits et services d’intermède cancer étaient satisfaits de la structure et qu’ils étaient prêts à recommander les services et produits de la société;

Il a fallu convaincre la présidente de la nécessité « absolue » de travailler sur ce sujet. Cela s’est avéré plus compliqué que pour d’autres structures car intermède cancer propose des produits et services pour lutter contre le cancer. Pas facile parfois de demander à des patients d’afficher leur « maladie » sur les réseaux, de plus, certains clients ne sont pas à l’aise avec le monde du digital et encore moins des réseaux sociaux.

LA PREUVE PAR LES CHIFFRES :

Conseils pour améliorer votre classement local

Pour augmenter vos chances d’apparaître dans les résultats de recherche à proximité présentés à vos potentiels clients, appuyez-vous sur les conseils ci-dessous afin d’optimiser votre fiche dans Google My Business. La mise à jour des informations concernant votre établissement peut améliorer le classement local de votre entreprise sur Google et renforcer votre présence dans la recherche Google et sur Maps.

Pour modifier les informations relatives à 10 établissements ou plus à la fois, vous pouvez créer une feuille de calcul d’importation groupée.

Saisissez des informations complètes et précises

Décrivez votre entreprise.

Valider vos établissements

Ajouter des photos

Gérer les avis et y répondre

Indiquer des horaires précis

Méthode utilisée par Google pour déterminer le classement local

Les résultats de recherche à proximité s’appuient principalement sur des critères de pertinence, de distance et d’importance. Nous associons ces différents paramètres pour essayer de proposer les meilleurs résultats de recherche possible aux clients. Par exemple, les algorithmes de Google peuvent décider qu’un établissement plus éloigné de l’emplacement du client est plus susceptible de proposer ce qu’il recherche qu’un établissement plus proche, et ainsi le classer plus haut dans les résultats locaux.

Et si vous avez besoin d’un coup de pouce, contactez moi !

SEO référencement local GMB
le référencement local – pourquoi le référencement local devient essentiel ? Agence web http://www.k-lya.fr mai 2020

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s